Советы, которые помогут легче и быстрее убеждать людей, не меняя коренным образом присущие модели поведения и выбранные инструменты. Эти правила позволят вам избегать ситуаций, когда клиент становится раздраженным или предубежденным против вас на интуитивном уровне.
1) Нет частице НЕ и НЕТ (эта частица воспринимается как сигнал к действию, а не предостережение и возражение)
| Плохо | Хорошо |
|
Это не портит инструменты У вас не будет проблем с качеством Не делайте так |
Это безопасно для Вы будете уверены в качестве Предпочтительнее делать так |
Начинать фразу с "нет" - дурной тон
а) Предлагаем адекватную альтернативу:
| Плохо | Хорошо |
|
Мы не можем изменить систему |
Мы можем предложить вам наши |
б) Предлагаем условия, при которых возможен положительный ответ
Да это возможно при .....
в) Спросите, почему это важно для и что под этим подразумевает
2) Союз если мешает взаимопониманию (допускает неприемлемые варианты)
| Плохо | Хорошо |
|
Если вам понравится |
Когда вы убедитесь, что это именно то, что хотели |
3) Избегайте категоричных заявлений, не давите.
| Плохо | Хорошо |
|
Я считаю Вы должны |
Я думаю Вы можете |
4) Слова "придется" заменяем "будет возможность...", "можно» , «лучше...»
5) Вопросы «что вам не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет сконцентрироваться на негативной оценке. Замените их, на более нейтральные:
- Как вы себе это представляете?
- Что можно улучшить?
Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» не подходят при общении с потребителем услуги.
| Плохо | Хорошо |
|
Дорого (нужно расстаться с большой суммой денег) Дешево (некачественно, не престижно) Удешевить (ухудшить) Продать (впарить, всучить) Купить (расстаться с деньгами) |
Престижная цена, подтверждающая подлинность и уровень товара Экономично Подобрать для вас оптимальный по цене вариант Предложить Приобрести |
6) Слова – проговорки (в общем-то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.
| Плохо | Хорошо |
|
В общем-то неплохо смотрится В принципе, ходовой товар |
Это смотрится хорошо Это хит продаж |
Когда в вашей в речи в большом количестве встречаются слова в «общем-то», «как бы», «в принципе», вам и верить будут «как бы» и «в принципе».
7) Негативно звучащие термины следует заменять на нейтральные или позитивно звучащие:
| Плохо | Хорошо |
|
Сильный раздражающий запах Внутренности, начинка Грязный раствор |
Специфический запах Внутреннее наполнение, внутреннее устройство Использованный раствор |
8) Нужно учитывать ограничения, выражаемые словами «всего», «целых» (техника рефрейминга - прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации).
| Плохо | Хорошо |
|
Целая неделя (если важно быстро) Всего три средства Всего три недели (а хотелось бы дольше) |
Всего семь дней Средства для каждого этапа Целых три недели |
9) Следует избегать употребления слов «проблема», «затруднения», «не устраивает».
| Плохо | Хорошо |
|
Это не проблема Какие у вас проблемы? |
Легко можем сделать Что вы хотели бы обсудить? Что хотелось бы улучшить? |
Используя эти простые правила, Ваша речь станет убедительной, не будет носить двусмысленный характер, и, что немаловажно, не будет программировать клиента/собеседника на негативный ответ или действие.
