Статьи

Полезная информация для развития и мотивации

Статьи посвящены психологии, ораторскому искусству, воспитанию, этикету и другим темам, которые помогут вам в самосовершенствовании

Техники работы с возражениями. Как обойти возражения клиента?

Техники работы с возражениями. Как обойти возражения клиента?

Работа с возражениями - это один из самых сложных коммуникативных навыков, который требует не только знания техник и практических навыков работы с возражениями как таковыми, но и терпения, вежливости, спокойствия, доброжелательности, и, конечно, знания преимуществ предлагаемых услуг и компании в целом. 

Что такое возражение?  Возражение - негативная реакция на то, что сказал собеседник. В мягкой форме - выражение несогласия с собеседником, в резкой - зачеркивание сказанного смысла, протест против сказанного и высказывание противоположного мнения.

Целью работы с возражениями является выявление отношения человека к вашим словам и при наличии разногласий - преодолеть их. Также необходимо помнить, что главное при работе с возражениями - это перевести весь негатив в позитив, а эмоции в деловой подход.

Перед тем, как перейти к непосредственным техникам работы с возражениями, считаем необходимым рассказать о нескольких простых правилах работы с возражениями.

Правила работы с возражениями:

  • Внимательно слушать все возражения (а не делать вид!).
  • Оставаться спокойным, терпеливым, а главное - доброжелательным (контролируем себя и свои эмоции).
  • Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие вопросы (не боимся говорить с клиентом).
  • Не возражать в ответ на возражение (вообще стараемся, по мере возможности, поменьше употреблять частицу "не" при работе с клиентом).
  • Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве.
  • Отвечать лаконично и по делу. Аргументировать свои доводы.
  • Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с предыдущим доводом.
  • Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам начинает отвечать на свой вопрос.

Теперь можем перейти непосредственно к техникам работы с возражениями, начнем с самых простых. 

Техники работы с возражениями:

Первая техника "Да, но".

Это базовая техника работы с возражениями. Суть ее состоит в том, что сначала мы соглашаемся с возражением клиента («да»), а затем даем ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»).

Например:

- Цена на ваш товар высока.
- Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

- Нет денег.
- Да, но у нас есть возможность кредита (рассрочки).

Вторая техника "Именно поэтому".

Второй довольно легкий способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

Например:

- Ваше предложение мне не кажется интересным.
- Именно поэтому я и хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

- У вас дорого.
- Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Третяя техника "Выясняющие вопросы".

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит вам понять, в каком ключе далее строить диалог.

Например:

- Ваш товар слишком дорогой для меня.
- А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

- У конкурентов дешевле.
- Как вы определили, что у нас одинаковый товар? / А предлагают ли они сопутствующие услуги? / Уверены ли вы в качестве их товара?

Четвертая техника "Давайте сравним".

Данная техника идеально подходит к возражению "Дорого". Суть техники заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

Например: 

- У вас товар дороже, чем у другого производителя.
- Давайте сравним.

Потом вы задаете ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя технику «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Пятая техника "Прошлый опыт".

Техника сводится к тому, что работая с конкретным возражением клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение.

Например:

- Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
- Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось снова тратиться на уже более дорогой товар. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.


Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

Шестая техника "Ложные возражения".

Эта техника поможет вам понять какие возражения клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями.

Например:

- Вы очень долго доставляете товар.
- Если бы мы доставляли товар вовремя, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно являлось время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Это наиболее распространенные техники работы с возражениями, уверены, если вы хотя бы немного попрактикуетесь, то поймете несомненное преимущество такого важного коммуникативного навыка как "Работа с возражениями"! Также при работе с возражениями вам очень поможет знание психотипов клиента (см. ст. 5 основных психотипов клиентов. Кто есть кто?)

Надеемся, что данная статья поможет вам в работе с клиентами, а от себя желаем столкнуться с возражениями только в данной статье :-).

Если для Вас работа с возражениями - неотъемлемая часть рабочего процесса и Вы бы хотели отработать техники работы с ними на практике - приглашаем Вас на мастер-класс "Работа с возражениями клиентов - ключ к повышению продаж"

Ораторское мастерство

курс

Обучение ораторскому мастерству и искусству красноречия. Уверенный и харизматичный оратор - цель курса.

Подробнее

Мастер-класс «Конфликт. Правила поведения»

«Конфликтология – искусство управлять конфликтом»

тренинг

основные правила, которые помогают управлять конфликтом.

Подробнее

Переговоры – ключевые навыки эффективного переговорщика. Как добиваться своего в бизнес-контексте

курс

Улучшение качества и результативности реальных деловых переговоров.

Подробнее

Тайм-менеджмент - управление временем, задачами, результатами

тренинг

Эффективная организация и планирование времени.

Подробнее